Op 15 december 2023 heeft de Tuchtraad Financiële Dienstverlening uitspraak gedaan in een klacht die onze cliënt heeft ingediend tegen Allianz Nederland Schadeverzekeringen. Deze zaak heeft belangrijke tekortkomingen aan het licht gebracht in de manier waarop Allianz de behandeling van schadeclaims na een verkeersongeval heeft uitgevoerd. Het gaat daarbij vooral om de door Allianz als “low impact” aangemerkte verkeersongevallen. De Tuchtraad oordeelt dat Allianz door haar handelen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak, heeft geschaad en verklaart de klacht gegrond. De Tuchtraad legt Allianz de maatregel van een waarschuwing op en zal over een jaar informatie inwinnen om te zien of er aanleiding is voor ambtshalve onderzoek.
Achtergrond van de Zaak
De zaak draait om een verkeersongeval waarbij onze cliënte als bijrijder betrokken was. Allianz erkende aansprakelijkheid, maar de kwestie van bevoorschotting werd anderhalf jaar lang genegeerd, ondanks herhaalde verzoeken van onze kant. Deze vertraging heeft aanzienlijke gevolgen gehad voor de afwikkeling van de schade en heeft uiteindelijk geresulteerd in een deelgeschilprocedure bij de rechtbank. Een dag voor de zitting was Allianz alsnog bereid om een schikking aan te gaan, waardoor de deelgeschilprocedure van tafel was. Wel heeft deze kwestie een zodanig nare smaak bij cliënte achtergelaten dat zij ook na het afwikkelen van de kwestie de klacht uiteindelijk heeft doorgezet tot aan de Tuchtraad Financiële Dienstverlening.
Uitspraak van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening
De Tuchtraad neemt het Allianz kwalijk dat zij al snel na erkenning van aansprakelijkheid, op basis van beperkte informatie, een regelingsvoorstel heeft gedaan, waarbij zij heeft aangegeven dat als het voorstel niet akkoord wordt bevonden door onze cliënte er nader onderzoek zou worden verricht naar de claim. Hierbij heeft zij nagelaten om duidelijk te maken dat cliënte in afwachting van de resultaten van dit onderzoek recht had op een voorschot. Allianz heeft ook niet meer gereageerd op het verzoek van ons kantoor om een voorschot te verstrekken. Bij opvolgende verzoeken om bevoorschotting heeft ons kantoor Allianz uitdrukkelijk gewezen op de verplichting tot verstrekking ervan volgens gedragsregel 7 van de GBL. Ook op deze verzoeken heeft Allianz echter niet gereageerd.
Tijdens de zitting heeft Allianz het uitblijven van bevoorschotting verklaard door het feit dat zij een strikte beleid heeft gevoerd bij “low impact” aanrijdingen en dat dit beleid is toegepast. Allianz heeft tijdens de zitting erkend dat het niet juist is geweest dat zij bij het doen van een regelingsvoorstel heeft aangekondigd vervolgonderzoek te zullen verrichten bij het niet aanvaarden van het voorstel, zonder dat zij daarbij heeft vermeld dat cliënte gedurende de discussie recht had op een voorschot. Hoewel Allianz heeft toegezegd een en ander intern te zullen bespreken, is de Tuchtraad hiervan niet overtuigd en houdt de Tuchtraad zelfs rekening met het feit dat de zaak van onze cliënte niet op zichzelf staat en dat soortgelijke kwesties vaker voorkomen. Evenmin is de Tuchtraad ervan overtuigd dat het beleid van Allianz met betrekking tot klachtbehandelingen en bij “low impact” aanrijdingen inmiddels afdoende is verbeterd.
Omdat Allianz echter verbetering heeft beloofd houdt de Tuchtraad het in deze kwestie bij een officiële waarschuwing, maar de Tuchtraad zal een jaar na deze uitspraak informatie bij Allianz inwinnen over de schadebehandeling bij “low impact” aanrijdingen en over de klachtbehandeling. Op basis van de verkregen informatie zal de Tuchtraad beoordelen of hij aanleiding ziet voor ambtshalve onderzoek.
De volledige uitspraak kunt u lezen via de volgende link:
Uitspraak Tuchtraad 15.12.2023
Onze reactie op deze uitspraak
Wij zijn verheugd dat de Tuchtraad Allianz in deze kwestie op de vingers tikt en nauw in de gaten blijft houden. Het beleid dat Allianz hanteert bij de zogeheten “low impact” aanrijdingen is voor veel slachtoffers onbegrijpelijk en wordt door hen zelfs als inhumaan ervaren.
Vrij snel na erkenning wordt in dit soort gevallen de nadruk gelegd op het feit dat er sprake is van een “low impact” aanrijding en worden slachtoffers voor de keuze gesteld om ofwel een snelle, pragmatische en magere deal te sluiten ofwel een vervolgonderzoek (vaak in de vorm van een Delta-V onderzoek) te accepteren met alle mogelijke negatieve gevolgen van dien. Daarbij is het ook schering en inslag dat in de tussentijd geen voorschotten toegekend worden, als men niet akkoord gaat met de voorgestelde arbitraire bedragen ter pragmatische afwikkeling van de kwestie, die bij lange na niet schadedekkend zijn.
In de ogen van slachtoffers worden zij door dit alternatief (:het niet verstrekken van enig voorschot gedurende de schadebehandeling) “bestraft” voor het niet akkoord gaan met de arbitraire schadevergoeding die hen (veelal ongevraagd) op de schoot wordt geworpen door Allianz. Daarom is het in onze optiek ook belangrijk om verzekeraars ter verantwoording te laten roepen ten overstaan van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening, als zij tuchtrechtelijk over de schreef (zijn ge)gaan.
Aan deze praktijk moet in onze ogen een einde komen. Het is evident in strijd met de Gedragscode Behandeling Letselschade. Daar komt bij dat door het hanteren van dit strikte beleid Allianz niet alleen de goede naam van het verzekeringsbedrijf, maar ook het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak schaadt. Hopelijk ziet Allianz de ernst van de situatie ook in en worden er snel verbeteringen doorgevoerd. Uiteindelijk zal iedereen belang hebben hierbij. Wij houden het in ieder geval nauwlettend in de gaten, net als de Tuchtraad Financiële Dienstverlening dat het komend jaar zal doen.
